Άμεσο αίτημα
Η δουλειά ξεκινά κατευθείαν. Το ticket περνάει τις συνηθισμένες καταστάσεις - «Ανοιχτό», «Υπό εργασία», «Κλειστό» - χωρίς ενδιάμεσο βήμα έγκρισης.
Δυνατότητα
Σύστημα ticketing που ξέρει σε ποιο έργο ανήκει το αίτημα.
Κάθε αίτημα υποστήριξης έχει κατάσταση, υπεύθυνο και εκτίμηση χρόνου - και συνδέεται με το έργο και το τιμολόγιο του πελάτη, χωρίς να αλλάξετε εργαλείο.
Έξι καταστάσεις, όχι δεκαπέντε.
- Ανοιχτό
- Υπό εργασία
- Αναμονή
- Επείγον
- Εκκρεμεί επικοινωνία
- Κλειστό
Η «Εκκρεμεί επικοινωνία» υπάρχει επειδή τα μισά αιτήματα κολλάνε περιμένοντας απάντηση από τον πελάτη, και χωρίς δική της κατάσταση φαίνονται σαν δική σας καθυστέρηση.
Άμεσο αίτημα, ή προεκτίμηση πρώτα.
Δύο ροές, όχι μία υποχρεωτική. Το ποια θα ακολουθήσει ένα αίτημα ορίζεται όταν δημιουργείται.
Αίτημα με προεκτίμηση
Το αίτημα μπαίνει πρώτα σε «Εκκρεμεί εκτίμηση», μετά σε «Εκκρεμεί έγκριση πελάτη». Η δουλειά δεν ξεκινά πριν ο πελάτης εγκρίνει - και κανένας υπάλληλος δεν μπορεί να το προσπεράσει από το σύστημα.
Ο πελάτης βλέπει την εκτίμηση από τη δική του πλευρά και μπορεί μόνο να την εγκρίνει ή να την απορρίψει· καμία άλλη αλλαγή κατάστασης δεν του επιτρέπεται σε αυτό το βήμα.
Δύο πράγματα τρέχουν από πίσω, χωρίς χειροκίνητη δουλειά.
- Χρόνος ανά εργασία
- Κάθε εργασία μπορεί να έχει εκτιμώμενο χρόνο. Το σύστημα συγκρίνει αυτόματα την εκτίμηση με τον χρόνο που καταγράφηκε, και υπολογίζει πόσο απομένει και πόσο ξεπεράστηκε - ανά εργασία, και αθροιστικά για όλο το ticket.
- Αντιστοίχιση email
- Ένα email στο ίδιο νήμα με μήνυμα που ήδη ανήκει σε ticket ταιριάζει αυτόματα με βεβαιότητα 95%. Χωρίς νήμα, ο τίτλος του email συγκρίνεται με τους τίτλους των ανοιχτών tickets του ίδιου πελάτη, και προτείνεται ταίριασμα μόνο πάνω από 50% ομοιότητα.
Ένα χρονόμετρο ανά άτομο, όχι δέκα ξεχασμένα.
Ο χρόνος σε ένα ticket δεν καταγράφεται εκ των υστέρων από μνήμη - τρέχει ζωντανά, πάνω στη συγκεκριμένη εργασία.
Ένα ενεργό τη φορά
Ξεκινώντας νέο χρονόμετρο, οποιοδήποτε άλλο του ίδιου χρήστη σταματά αυτόματα - δεν μένουν δύο tickets να μετρούν χρόνο ταυτόχρονα.
Ειδοποίηση στις 6 ώρες
Ένα χρονόμετρο που τρέχει συνέχεια πάνω από έξι ώρες ειδοποιεί τον υπάλληλο - ένα ξεχασμένο χρονόμετρο δεν μένει σιωπηλό.
Αφαιρείται από τη σύμβαση
Σε χρεώσιμο ticket με σύμβαση ωρών, ο χρόνος αφαιρείται αυτόματα από το υπόλοιπο - και το υπόλοιπο ξαναϋπολογίζεται από την αρχή κάθε μέρα.
Το email δεν αντιγράφεται με το χέρι μέσα στο ticket.
Ένα email υψηλής σιγουριάς προσκολλάται αυτόματα σαν σχόλιο στο σωστό ticket - καθαρισμένο από παλιές απαντήσεις, υπογραφές και επικίνδυνο HTML, με έλεγχο ώστε το ίδιο μήνυμα να μην προσκολληθεί δύο φορές. Ένα email με μέτρια σιγουριά μπαίνει σε λίστα προς επιβεβαίωση, όπου κάποιος από την ομάδα το επιβεβαιώνει ή το απορρίπτει με ένα κλικ - και η επιλογή του καταγράφεται, ώστε το κατώφλι σιγουριάς να καλυτερεύει με τον καιρό.
Ο πελάτης βλέπει το ticket του, χωρίς να ξαναστείλει το ίδιο email.
- CC λίστα ανά ticket
- Ο πελάτης προσθέτει ή αφαιρεί επιπλέον emails που πρέπει να ενημερώνονται για ένα συγκεκριμένο ticket - τα emails των δικών σας υπαλλήλων φιλτράρονται αυτόματα από τη λίστα.
- Επανάνοιγμα με σχόλιο
- Ένα κλειστό ticket δεν χρειάζεται νέο αίτημα από την αρχή - ο πελάτης το ξανανοίγει απλώς σχολιάζοντας πάνω του.
- Ανάλυση ανά εργασία
- Ο πελάτης βλέπει κάθε επιμέρους εργασία του ticket με τον δικό της καταγεγραμμένο χρόνο, όχι μόνο το άθροισμα στο τέλος.
Συχνές ερωτήσεις για το ticketing.
Μπορώ να ζητήσω εκτίμηση πριν αναλάβετε τη δουλειά;
Ναι. Ένα αίτημα «με προεκτίμηση» περνάει πρώτα από «Εκκρεμεί εκτίμηση» και μετά από «Εκκρεμεί έγκριση πελάτη» - η δουλειά δεν ξεκινά πριν εγκριθεί, ούτε η ομάδα μπορεί να το προσπεράσει.
Ο πελάτης μπορεί να αλλάξει μόνος του την κατάσταση ενός ticket;
Μόνο σε ένα σημείο: όταν το ticket περιμένει την έγκρισή του, μπορεί να το εγκρίνει ή να το απορρίψει. Καμία άλλη αλλαγή κατάστασης δεν επιτρέπεται από πελάτη· μπορεί όμως να ξανανοίξει ένα κλειστό ticket απλώς σχολιάζοντας πάνω του.
Τα emails του πελάτη συνδέονται αυτόματα με το σωστό ticket;
Ναι, με βαθμολογία σιγουριάς. Ένα email στο ίδιο νήμα με μήνυμα που ήδη ανήκει σε ticket ταιριάζει αυτόματα· χωρίς νήμα, ο τίτλος του email συγκρίνεται με τους τίτλους των ανοιχτών tickets του πελάτη.
Τι γίνεται αν κάποιος ξεχάσει το χρονόμετρο ανοιχτό;
Αν ένα χρονόμετρο τρέχει πάνω από έξι ώρες συνέχεια, το σύστημα ειδοποιεί τον υπάλληλο αυτόματα - δεν μένει σιωπηλά να μετράει χρόνο που δεν αντιστοιχεί σε πραγματική εργασία.
Ο χρόνος που καταγράφεται αφαιρείται από τη σύμβαση υποστήριξης του πελάτη;
Όταν το ticket είναι χρεώσιμο και συνδεδεμένο με σύμβαση ωρών, ναι - το υπόλοιπο της σύμβασης ενημερώνεται αυτόματα κάθε φορά που προστίθεται, διορθώνεται ή διαγράφεται χρόνος.
Επόμενο βήμα
Ας σχεδιάσουμε το δικό σας CRM.
30 λεπτά. Δείχνουμε την πλατφόρμα, ακούμε τη ροή σας, σας στέλνουμε προσαρμοσμένη πρόταση μέσα σε λίγες ημέρες.